El Mystery shopper o cliente misterioso (también llamado cliente fantasma) es una persona que se encarga de recopilar información de sumo valor para conocer la dinámica de tu punto de venta (POP / Point of Purchase).
El sitio de la venta en sí es en donde se pone en juego la vida de un negocio. Si se quiere evaluar la experiencia de compra de una empresa o negocio es necesario analizarlo directamente.
¿Qué es un Mystery shopper?
Un cliente misterioso es una persona que, siguiendo un protocolo de actuación específico, acude a un negocio o sucursal para realizar una compra o efectuar una interacción específica con el equipo de trabajo con la intención de generar un informe de dicho evento
El mystery shopper pondrá atención a elementos fijados de antemano para ser evaluados, como la velocidad en la atención, el trato brindado al cliente, la limpieza y orden de la sucursal, la experiencia de compra, etcétera.
En resumidas cuentas, se analiza el nivel del servicio desde la óptica de quien pudiera ser el beneficiario directo.
Importancia del Mystery shopper
Esta estrategia de análisis permite descubrir áreas de oportunidad concretas, lo cual posibilitará la implementación posterior de acciones de mejora que pueden ir desde el cambio en la distribución de los elementos físicos del punto de venta hasta la ejecución de programas de capacitación de empleados.
Los resultados obtenidos se constituyen como base para el diseño y reestructuración de operaciones, lo cual derivará en la mejora de estas con el consecuente incremento de ventas y la optimización del nivel del servicio ofrecido.
El cliente misterioso debe seguir un protocolo fijado de antemano, por lo que debe existir una lista base de elementos a considerar para que su actuación sea lo más objetiva posible.
En esta estrategia de análisis, se miden estándares de servicio y calidad, por lo que es conveniente emplearla de forma regular para recopilar información actualizada.
Por otro lado, también es necesario asumir que la información es para mejorar y no para sancionar a los miembros del equipo de trabajo. El objetivo es conocer para transformar y conocer para mejorar.
Las principales ventajas obtenidas de esta estrategia analítica son las siguientes:
Obtención de información poderosa
No importa el tamaño del negocio u organización, el proceso de ventas es determinante para la obtención de clientes nuevos o para la fidelización de los existentes.
Sea que se trate de la temporada regular o de una campaña específica, el cliente misterioso proporcionará información puntual y objetiva que brindará el poder necesario para implementar los cambios a tiempo.
Revisión de procesos
Existen formas específicas de evaluación de los procesos llevados a cabo en los sitios de venta, pero nada como recopilar datos de quien vive el asunto como cliente.
El incremento de venta se da cuando los clientes se sienten a gusto con los productos o servicios, pero también cuando esto se acompaña por un servicio adecuado y eficiente.
El cliente misterioso puede analizar procesos en diferentes horas (temprano o tarde, en hora pico o cuando la afluencia es menor) y en distintas temporadas (alta o baja, o durante un tiempo especial, como las semanas de rebajas).
Nada mejor que contar con alguien cuya mirada nos permita ver qué es lo que realmente ocurre en el negocio o sucursal.
Análisis del desempeño del equipo
Gracias al cliente fantasma es posible verificar que los empleados utilizan las técnicas de venta adecuadas, que muestran el ánimo y actitud correspondiente o que cuentan con las habilidades de interacción requeridas.
Los miembros del equipo de ventas son el rostro del negocio, de la compañía, y pueden aumentar o disminuir el interés del cliente en la misma con base en su proceder.
Un cliente fantasma permite descubrir esas sutiles áreas de oportunidad del personal a cargo, pero también permite identificar las prácticas que se constituyen como fortalezas del negocio.
Siendo así, no solo se trata de encontrar lo que se debe mejorar, sino de hallar aquello que ya favorece al negocio y podría ser imitado en otras sucursales o en otros momentos.
Evaluación del punto de venta
Esto es fundamental: lo que no agrada no vende.
Cuestiones como la disposición de los elementos físicos y gráficos, el ordenamiento de los anaqueles o las repisas, la limpieza de la sucursal, la presencia de material publicitario atractivo o la existencia de letreros o etiquetas claras son elementos clave para atraer a los clientes.
La apariencia y disposición de los elementos del punto de venta facilitan u obstaculizan el proceso de ventas. Sólo cuando se conoce la situación de cada elemento, se puede proceder a mejorarlo.
Una vez que se cuenta con la información necesaria, gracias al mystery shopper, es posible emprender la mejora del negocio. Por lo tanto, es necesario contar con el apoyo de profesionales, quienes tendrán una estrategia adecuada para cada caso y serán los mejores aliados para optimizar el negocio e incrementar su valor.
