La logística inversa, o el retorno de los productos desde los clientes hacia los proveedores, ha sido todo un reto para las empresas porque implica costos logísticos considerables. Sin embargo, este proceso fundamental en el comercio electrónico ha ido evolucionando para ofrecer el máximo bienestar a los clientes y que los márgenes de ganancia de las compañías no se vean afectados. Acompáñanos y conoce las soluciones para este gran reto.
La logística inversa surge cerca de la década de los 70 a partir de la necesidad de las empresas de recuperar la mercancía que no se había vendido en las tiendas de almacén para poder hacer un proceso de reciclaje o reutilización de esos productos. Este proceso fue evolucionando con los años y, con la llegada del comercio electrónico, se convirtió en un imperativo de los departamentos de ventas al tener que ofrecer la oportunidad a los clientes que compraban mercancía online (sin poder verla, tocarla o probarla) de regresar el producto en caso de que no llenara sus expectativas o tuvieran algún defecto, entre otros factores.
Ahora bien, la logística inversa ha existido desde hace cincuenta años y se estima que el retorno de los productos en ese momento era del 10 por ciento. Con la llegada del e-commerce la situación ha cambiado, pues con las compras electrónicas el retorno por parte de los clientes es del 35 por ciento. Como es de esperar, esta cifra bastante superior conduce a la búsqueda de soluciones que no perjudiquen las ganancias de la empresa. De allí que se insiste en los grandes retos que implica la logística en pleno 2023.
Tipos de logística inversa
Como es de esperar, existen diferentes tipos de logística inversa. Comentamos anteriormente que el objetivo original de esta actividad era hacer un proceso de reciclaje y reutilización de los productos que no se habían vendido o eran defectuosos. En la actualidad, esta logística se ha diversificado a diferentes ramas como el llamado fin de la vida útil (end of life, o EOL, en inglés) en el que se recogen productos descontinuados y que pueden servir para que la empresa haga reciclaje y el cliente pueda adquirir la versión más reciente de ese mismo artefacto con un pequeño descuento. También tenemos la logística inversa para los productos no entregados, la logística inversa para la gestión de embalajes (en donde lo que vuelve a la compañía no es el producto, sino los empaques) y la más vinculada con el e-commerce: la logística inversa de devoluciones.
Este último tipo de logística es con la que más se familiariza el cliente y es la que todas las empresas que venden de manera electrónica están implementando. Generalmente se relaciona con la insatisfacción por el producto, entregas equivocadas o defectos. El reto actual también radica en que, si bien en el pasado los clientes regresaban un producto por presentar defectos, en la actualidad casi cualquier causa, incluso un simple capricho, puede generar las devoluciones.
Queda cada vez más claro que se debe crear todo un sistema de logística inversa que involucre a todos los departamentos de la empresa, pulir los procesos de la cadena de suministros, programar los calendarios de tiempo de entrega y posible devolución, contratar personal que se encargue de la fiscalización de las entregas e implementar un software para la gestión de logística inversa.
Beneficios de la logística inversa
- Se consolida la relación con los clientes.
- Aumenta la credibilidad de la empresa.
- Tras ofrecer un buen servicio, se estimula a la recompra de productos.
- Se puede hacer un control de stock más exhaustivo para examinar, por ejemplo, lotes con productos defectuosos, problemas de empaquetado, entre otros.
- Se cuida al medio ambiente gracias a un proceso de reciclaje adecuado
- La empresa logra reducir costos al tener un control más preciso de la mercancía y al cumplir con todos los pasos antes mencionados.
Soluciones más empleadas para mejorar la logística inversa
Entre las soluciones más destacadas para conseguir la efectividad de la logística inversa tenemos:
- Tener varios stakeholders que se encarguen, por una parte, de la recogida del producto devuelto por el cliente y luego de la entrega a la empresa distribuidora. Al separar los procesos se logra ahorrar tiempo y cumplir con las metas de agenda establecidas.
- Que diferentes departamentos de la empresa trabajen en estrecha comunicación: servicio al cliente, soporte técnico, ventas, finanzas y logística.
- En los tipos de logística inversa que no sean urgentes, tratar de acumular la mayor la mayor cantidad de productos para no gastar dinero extra con las empresas transportadoras, es decir, que en un solo lote se pueda recoger la mayor cantidad de productos.
- Buscar el reacondicionamiento de productos, es decir, reparar los elementos recogidos para que puedan volver a estar a la venta.
Todas estas acciones permitirán que la empresa pueda cumplir con la logística inversa de manera profesional y oportuna sin tener que sufrir pérdidas monetarias considerables.
